Analisis Kepuasan Costumers Terhadap Pelayanan Cafe Choice Space Menggunakan Metode Servqual (Service Quality Model)
Rhima Maghfirah(1*); Irawati Irawati(2); Farniwati Fattah(3);
(1) Universitas Muslim Indonesia
(2) Universitas Muslim Indonesia
(3) Universitas Muslim Indonesia
(*) Corresponding Author
AbstractKeunggulan kompetitif dalam industri food and beverage (F&B) tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga pada keunggulan pelayanan yang mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Cafe Choice Space, sebagai salah satu penyedia layanan kafe modern, menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan akibat ketimpangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality Model) dengan mengukur lima dimensi utama: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada 30 responden, serta pengolahan data menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk memastikan keabsahan instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap signifikan pada dimensi Responsiveness (-16.67) dan Reliability (-12.00), menandakan bahwa pelanggan merasa pelayanan masih belum optimal dalam aspek kecepatan respons dan akurasi layanan. Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan berbasis sistem digital dan pelatihan staf sangat diperlukan guna mengoptimalkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan daya saing Cafe Choice Space di tengah persaingan industri F&B yang semakin kompetitif
KeywordsKepuasan Pelanggan; SERVQUAL; Gap Analysis; Kualitas Layanan; Cafe Choice Space
|
Full Text:PDF |
Article MetricsAbstract view: 18 timesPDF view: 10 times |
Digital Object Identifier https://doi.org/10.33096/linier.v2i2.3136
|
Cite |
References
B. Indonesia, “Statistik Industri F&B 2023,” Jakarta. [Online]. Available: https://www.bps.go.id/id/publication/2024/12/23/f2c7743c4712aaeaa4abf694/statistik-penyediaan-makanan-dan-minuman-2023.html
H. Moksin, Z. H. Hudi, and M. A. Malek, “Wallet Go Digital : Exploring Service Quality and Customer Satisfaction in E-Wallet Apps,” vol. 14, no. 12, pp. 3837–3850, 2024, doi: 10.6007/IJARBSS/v14-i12/23771.
A. Islam, M. Omar, and F. Rafiqul, “Passengers Satisfaction and Passengers Loyalty: The Mediating Role Of Service Quality In Ride-Sharing Service In Bangladesh,” Jagannath University Journal of Business Studies, vol. 12, no. 1, pp. 163–182, 2024.
A. K. Sah, Y. Hong, and K. Huang, “Enhancing Brand Value Through Circular Economy Service Quality : The Mediating Roles of Customer Satisfaction , Brand Image , and Customer Loyalty Enhancing Brand Value Through Circular Economy Service Quality : The Mediating Roles of Customer Satisfaction , Brand Image , and Customer Loyalty,” pp. 0–19, 2025, doi: 10.20944/preprints202501.1043.v1.
S. Fahmi and Supardi, “Impact of Marketing Mix on Patient Perception and Loyalty,” Journal of Islamic and Muhammadiyah Studies, vol. 6, no. 2, pp. 1644–1670, 2024, doi: 10.21070/jims.v6i2.1603.
Y. Buulolo, “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus : pada Warkop Mie Aceh hijrah jaya Abstract :,” vol. 1, no. 1, 2025.
B. B. Sudiwo, “The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at PT. Wings Group Indonesia,” Mahajana: Journal of Social Sciences and …, vol. 3, no. 01, pp. 174–193, 2024, doi: 10.58812/esmb.v3i01.
R. H. Saputra, S. Mariam, and A. H. Ramli, “The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Coffee Shop,” Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, vol. 12, no. 5, pp. 1697–1714, 2024, doi: 10.37641/jimkes.v12i5.2824.
et al. Raza, M. A., “Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction,” European Journal of Business and Management Research, vol. 12(5), no. 2, pp. 80–85, 2020.
C. Privacy, P. Paradox, and P. Violation, “Consumer Privacy Protection and Data Ethics : Social Responsibility and Risk Balance in Business Administration,” vol. 22, pp. 11535–11544, 2024.
A. S. Falina, W. E. Setianingsih, and W. Murtaliningtyas, “Analysis of the Influence of Taste, Service Quality and Product Quality on Customer Satisfaction At Fox Coffee Jember,” Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, vol. 6, no. 2, p. 188, 2024, doi: 10.31000/combis.v6i2.11291.
H. K. Sibagariang, A. Sitohang, D. Sinaga, and T. S. Tambunan, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Mona Fashion,” Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Bisnis, vol. 4, pp. 234–246, 2025.
N. Aryasena, A. Desrianty, and G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Potong Rambut Di Barberfits Menggunakan Metode Analisis Gap dan Model Kano,” DISEMINASI FTI, vol. X, no. X, pp. 1–13, 2024.
A. Eka et al., “Analisis Quality Of Service Layanan Internet Service Provider pada Esports MOBA,” LINIER : Literatur Informatika & Komputer, vol. 1, no. 3, pp. 248–255, 2024.
M. F. Banjar, I. Irawati, F. Umar, and L. N. Hayati, “Analysis of Stroke Classification Using Random Forest Method,” ILKOM Jurnal Ilmiah, vol. 14, no. 3, pp. 186–193, 2022, doi: 10.33096/ilkom.v14i3.1252.186-193.
A. R. M. Andi Azizul Hidayat, Farniwati Fattah, “Penerapan Metode User Centered Design Pada Sistem Pakar Diagnosis Penyakit Kulit Berbasis Web,” LINIER : Literatur Informatika & Komputer, vol. 1, no. 2, pp. 160–170, 2024.
N. H. L. Irawati and N. R. Arif Muhammad, “Peningkatan Kemampuan Perangkat Desa Dalam Tata Kelola Pengarsipan Surat dan Pelayanan Masyarakat Pada Kelurahan Lanna Kec. Parangloe,” 103.226.139.203, vol. 1, no. 2, p. 1, 2020.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Rhima Maghfirah, Irawati Irawati, Farniwati Fattah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Literatur Informatika dan Komputer
Diterbitkan oleh Fakultas Ilmu Komputer
Website : https://jurnal.fikom.umi.ac.id/index.php/LINIER/
Email : linier@umi.ac.id
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0