MAPPING CRM DENGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA KMS CUSTOMER UNTUK EVALUASI PENINGKATAN BENEFIT PENDIDIKAN

Yessy Yanitasari, Supriyadi Supriyadi

Abstract


Analisis Customer Relationship Management (CRM) mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat, maka pelanggan akan puas dan apabila dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Terdapat korelasi langsung yang jelas antara faktor–faktor fokus pelanggan dengan faktor–faktor kinerja pelanggan dengan demikian menggabungkan kinerja pelanggan dengan fokus pelanggan secara bersama memberikan suatu aplikasi CRM. Untuk dapat merencanakan pengembangan CRM sebelumnya harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ada. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Kuesioner tersebut dibuat berdasarkan proses bisnis yang ada dengan mengacu kepada tingkat kepuasan pelanggan. Kemudian data kuesioner diolah  dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Untuk memudahkan dalam penghitungan kuesioner dibuat aplikasi yang berbasis web dengan metode Importance-Performance Analysis. Dari analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dihasilkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang pada akhirnya akan berkontribusi terhadap aplikasi CRM serta menganalisis peran dari CRM sebagai dukungan Knwoledge Management (KM).


Keywords


Analisis CRM; CRM; Knowledge Management; Importance-Performance Analysis

References


Toriani, S., Angeloni, MT. 2011. CRM As A Support For Knowledge Management and Customer Relationship. JISTEM:Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 8, No. 1, p. 87-108. ISSN online: 1807-1775.

Ranjan J., Bhatnagar V. 2011. Role of knowledge management and analytical CRM in business: data mining based framework. Emerald The Learning Organization. Vol. 18 No. 2, ISSN. 0969-6474.

Lin J. 2007. An object-oriented development method for Customer Knowledge Management Information Systems. Elsevier: Knowledge-Based Systems 20 (2007) 17–36.

Martilla, J. and James, J. 1977. Importance-Perf ormance Analysis., Journal of Marketing 41(1), 77-79.

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001, E–Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley , USA

Alter, Steven. 2002. Information System. New Jersey: Pearson Education.

Satzinger JW., Jackson RB., Burd, SD. 2010. Systems Analysis and Design in a Changing World,Fifth Edition. Course Technology, Boston.

Lei, Y. and Tang, B. 2005. Study on KM based CRM system. Proceedings of the Sixth Wuhan International Conference on E-Business-Innovation Management Track. 2505-2510.

Rodriguez y Rodriguez, M. V. 2006. Gestão do conhecimento nas empresas. Rio de Janeiro: E-papers Serviços Editoriais.

Wong MS, Hideki N, George P. 2011. The Use of Importance-Performance Analysis (IPA) in Evaluating Japan's E-government Services. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research ISSN 0718–1876 Electronic Version vol 6 / ISSUE 2 / August 2011 / 17-30.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
ILKOM is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.


Show visitor statistics